Een Zorgzorro professional over de impact van de coronacrisis: ‘Ik heb keihard doorgewerkt om alle ballen in de lucht te houden’
Inmiddels is ze redelijk gewend aan de ‘nieuwe werkelijkheid’, maar zeker tijdens de eerste golf werd managementondersteuner en klachtenfunctionaris Suzanna Quaaden flink door corona overvallen. “In slechts één week tijd veranderde de situatie volledig”, vertelt ze. “Ik heb van heel dichtbij gezien wat het virus teweeg kan brengen. Zowel bij patiënten, hun familie als de zorgmedewerkers. Dit heeft een enorme impact op me gehad. Zowel zakelijk als privé. Toch heb ik keihard doorgewerkt om alle ballen in de lucht te houden en klanten zo goed mogelijk te ondersteunen.”
Diverse opdrachtgevers in de zorg
Suzanna werkt voor diverse opdrachtgevers in de zorg. Tijdens de eerste coronagolf werkte ze als klachtenfunctionaris in een ziekenhuis, waar begin maart 2020 de bezoekersparkeerplaatsen nog vol stonden. “Mensen liepen het ziekenhuis in en uit om op bezoek te gaan bij familie en vrienden. Korte tijd later mocht nog maar een aantal mensen per dag naar binnen en even later zelfs (bijna) niemand meer”, vertelt ze.
“De regels werden in rap tempo aangescherpt. Ik heb in die tijd verschillende keren groepjes mensen buiten zien staan, die geen afscheid meer konden nemen van een dierbare. Ook sprak ik artsen en verpleegkundigen die zich in de eerste weken – toen het virus enorm om zich heen greep – vreselijk machteloos voelden. Bijvoorbeeld omdat mensen in het ziekenhuis vochten voor hun leven en vervolgens toch onder hun handen wegglipten. Dat raakte me enorm. Tot aan de zomer heb ik afwisselend in het ziekenhuis en thuisgewerkt. Toen ontstond ruimte om mijn accu weer op te laden. Dat was ook hard nodig, omdat mijn andere backoffice-opdrachten intussen gewoon doorliepen….”
Hollen of stilstaan
“In deze coronatijd is het hollen of stilstaan”, benadrukt Suzanna. “Ik ben doorgegaan tot de zomer en heb toen echt even rust genomen. Vervolgens leek ik een rustig najaar tegemoet te gaan, tot ik begin september werd gebeld door een collega klachtenfunctionaris van 1 van de GGD’s. Gevraagd werd of ik de klachtenfunctionarissen binnen de organisatie wilde ondersteunen. Dit paste prima in mijn schema en ik voer deze opdracht met veel plezier uit, ondanks dat de drukte blijft. Sinds september zit ik weer middenin de realiteit. Bij de GGD pak ik de ambulancezorgklachten en corona-gerelateerde klachten op. Waar aanvankelijk veel telefoontjes binnenkwamen over het (niet kunnen) maken van testafspraken, het (te) lang moeten wachten op testresultaten en zaken in de teststraat die niet (goed) zijn geregeld, is inmiddels een verschuiving zichtbaar richting de vaccinaties. Veel mensen vinden de afstand naar de priklocaties te ver, dat ze (te) lang moeten wachten en/of dat ze niet goed geholpen worden aan de telefoon.”
Weken vanuit huis
Voor de GGD werkt Suzanna veel vanuit huis. Wel heeft ze regelmatig persoonlijk contact met een collega. “We zien elkaar om de week om bij te praten en zaken af te stemmen”, vertelt ze. “Uiteraard binnen de coronaregels. Af en toe bezoek ik bovendien de ambulanceposten, om klachtgesprekken te leiden. Zeker bij complexere klachten is het fijn om elkaar in de ogen te kunnen kijken. Ook vind ik het prettig om een gezicht te hebben bij de mensen. Zeker nu ik een stukje cultuurverandering binnen de organisatie mag gaan oppakken.”
Haar opdracht bij de GGD loopt in ieder geval door tot eind dit jaar, want de coronapandemie is nog lang niet ten einde. “Aan de ene kant is het fijn dat ik deze opdracht vanuit huis kan oppakken, omdat ik projecten dan beter op elkaar kan afstemmen. Toch mis ik wel het persoonlijke contact. Gelukkig ga ik één keer in de week naar Klaasje Oosterloo in Tilburg, waar ik – uiteraard coronaproof – werk in het nieuwe kantoor van Zorgzorro. Deze dag voelt iedere keer weer als een uitje en zorgt voor nieuwe energie.”
