Sinds 1 januari 2017 is het voor zorgaanbieders verplicht om een klachtenfunctionaris voor patiënten of cliënten beschikbaar te hebben. Wat behoort er nu eigenlijk precies tot het takenpakket van de klachtenfunctionaris c.q. wat is de rol van de klachtenfunctionaris? Zorgzorro vertelt je hier graag meer over.
Welke taken/rollen voert een klachtenfunctionaris o.a. uit?
Op de eerste plaats is het aan de klachtenfunctionaris om 1
e opvang te bieden, informatie en advies te geven wanneer er een klacht in wordt gediend door een patiënt of cliënt. Samen met de patiënt/cliënt wordt diens vraag verkent evenals diens doelen, wensen.
Een tweede taak is bemiddeling, werken aan herstel van vertrouwen/relatie tussen klager en zorgaanbieder c.q. (met beide partijen) proberen te komen tot een effectieve oplossing: de klachtenfunctionaris onderzoekt zorgvuldig de klacht en bespreekt met betrokkenen de opties om tot een passende oplossing te komen. Hiervoor vindt hoor en wederhoor plaats, waarbij de klachtenfunctionaris als onafhankelijk procesbegeleider gericht is op oplossingsmogelijkheden en tijdens een bemiddelingsgesprek tussen patiënt/cliënt en zorgaanbieder optreedt als gespreksleider vanuit een onpartijdige en onafhankelijke positie.
Naast procesbegeleiding, bewaakt de klachtenfunctionaris ook de voortgang en termijn van de klachtafhandeling c.q. legt deze vast in het klachtenregistratiesysteem van de zorgaanbieder. Nota bene: een klacht van een patiënt/cliënt wordt niet vastgelegd in het zorgdossier van een patiënt/cliënt, maar in een apart klachtenregistratiesysteem.
Middels het registreren en analyseren van klachten wordt relevante informatie gegenereerd over mogelijke verbeteringen van de kwaliteit van zorg. Ook hierin ligt een rol voor de klachtenfunctionaris om de zorgaanbieder te voorzien van deze informatie door het opstellen en aanreiken van maand-, kwartaal en/of jaarrapportages en verbeterplannen.
Tenslotte levert de klachtenfunctionaris in veel organisaties een bijdrage aan voorlichting over klachtenmanagement en hoe medewerkers kunnen omgaan met klagers/klachten.
De klachtenfunctionaris is onpartijdig
Zorgaanbieders zijn vanuit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, ook wel Wkkgz, verplicht om een klachtenfunctionaris beschikbaar te stellen aan patiënten en cliënten. Deze wet bestaat sinds 1 januari 2016. De verplichting voor zorgaanbieders tot het aanbieden van een klachtenfunctionaris voor patiënten/cliënten volgde een jaar na het in werking treden van deze wet.
De klachtenfunctionaris kan in loondienst zijn bij de betreffende zorgaanbieder, maar ook (tijdelijk) ingehuurd worden door de zorgaanbieder. Het is voor patiënten en cliënten belangrijk om te weten dat in alle gevallen de klachtenfunctionaris onpartijdig is en vanuit een onafhankelijke positie werkt. Dit is vanzelfsprekend belangrijk voor een eerlijke afhandeling van elke klacht.
Hoe dien je een klacht in bij de klachtenfunctionaris?
Wanneer een patiënt of cliënt een klacht heeft die hij of zij bij de klachtenfunctionaris neer wil leggen, dan kan de betreffende patiënt of cliënt hiervoor rechtstreeks contact opnemen met de klachtenfunctionaris. Hoe dit gedaan wordt, is per zorgaanbieder anders geregeld. Wel is het belangrijk dat de zorgaanbieder ervoor zorgt dat de informatie over de manieren van contact leggen met de klachtenfunctionaris makkelijk te vinden is. Dit is vaak het geval op de website van de zorgaanbieder, maar dit kan bijvoorbeeld ook gebeuren door middel van een poster of flyer in de wachtruimte van de zorgaanbieder.
De Geschillencommissie Zorg
Patiënten en cliënten kunnen kosteloos gebruik maken van de advisering en de ondersteuning van de klachtenfunctionaris die de zorgaanbieder beschikbaar stelt. Deze klachtenfunctionaris zal zich vervolgens inzetten om te proberen een oplossing te vinden naar tevredenheid van beide partijen. Vaak lukt dit, maar niet altijd. Komt u er als klager met de zorgaanbieder niet uit? Dan kan de cliënt of patiënt in kwestie een klacht indienen bij de Geschillencommissie Zorg.
Als voorwaarde stelt de Geschillencommissie dat u eerst uw klacht ingediend moet hebben bij de zorgaanbieder. De Geschillencommissie rekent kosten voor het behandelen van uw klacht. Voor meer informatie over de Geschillencommissie, raadpleeg:
www.degeschillencommissiezorg.nl.
Vind de juiste zorgprofessionals bij Zorgzorro
Zorg hoort gewoon altijd goed te zijn, maar in de praktijk worden fouten gemaakt. Dit is onvermijdelijk. We zijn immers allemaal mensen. Het is wel in alle gevallen belangrijk dat je kunt rekenen op de kennis en kunde van de zorgprofessionals binnen jouw organisatie. Heb jij behoefte aan ervaren
zorgprofessionals, bijvoorbeeld een klachtenfunctionaris voor korte of langere tijd? Bekijk dan de mogelijkheden van
Zorgzorro op de website of neem
contact met ons op.
